No mundo dos negócios, um fator que é buscado diariamente pelos empreendedores é saber como está o número de vendas. Além dessa preocupação, também tem a parte de saber o nível de satisfação do seu consumidor.
Desse modo, ter conhecimentos para saber lidar com essas questões é fundamental para o crescimento da empresa.
Quando falamos sobre o nível de satisfação dos clientes, automaticamente estamos nos referindo a um momento em que a empresa busca por meios capazes de atender todas as necessidades dos consumidores.
Essa parte é semelhante aos processos que são executados no marketing digital, que é traçar a persona do cliente.
Para realizar isso, é importante que o gestor da empresa busque por meios estratégicos, entender as principais características do consumidor, que podem ser:
- Suas principais dores;
- Suas principais vontades;
- Seu tipo de comunicação;
- Seus principais hábitos.
Diante disso, podemos perceber que entender as necessidades do consumidor deve ser considerado por qualquer empresa, desde uma organização focada em uniformes personalizados para eventos, até uma loja virtual.
Inicialmente, é preciso entender que conseguir um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, e sim uma obrigação de todas as pessoas que fazem parte do funcionamento da empresa.
O que é expectativa do cliente?
Podemos resumir a expectativa do cliente como um conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo. Nessa parte, o consumidor espera estar sanando suas necessidades e solucionar seus problemas.
A expectativa do cliente também pode ser considerada como obter o resultado que o consumidor espera, no momento em que é atendido pela empresa.
Ou seja, uma empresa que trabalha com impressão 3D, deve procurar ter atendimentos eficientes por todos os canais de comunicação disponíveis.
Entretanto, identificar as principais necessidades do cliente pode se tornar uma missão um pouco difícil para a empresa. Com isso, entenda melhor abaixo como lidar melhor com essa parte do empreendorismo.
A princípio, é importante que os responsáveis da empresa saibam quais as dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento que a empresa tem.
As empresas que trabalham diariamente com comunicação remota, que é o caso de uma companhia em locação de geradores, por exemplo, devem ter mais atenção nos atendimentos online.
Em seguida, é importante manter os olhos atentos quando seus clientes forem usar suas soluções e notar em quais partes podem ser melhorados.
Estudar produtos que são semelhantes ao que você comercializa, é importante para que uma porta de melhorias possa ser aberta. Automaticamente, a qualidade da sua mercadoria ficará ainda melhor.
Levando em consideração que o mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, uma fornecedora de leitora de ticket, por exemplo, deve considerar todas as alternativas para se diferenciar das demais empresas que atuam na mesma área.
Outro passo que pode ser considerado para conseguir filtrar as principais necessidades de seus clientes, é realizar pesquisas com os consumidores de forma online, ou presencialmente.
Como suprir as necessidades e expectativas dos clientes?
Antes de tudo, é importante que você saiba que atender as necessidades dos consumidores não é por sorte ou algo que é incontrolável pela empresa.
Pense que, convencer o cliente a realizar uma determinada compra, e fidelizá-lo a empresa, depende somente da maneira que seus colaboradores lidam com os seus consumidores.
Antes de tudo, é importante promover um padrão de atendimento e estrutura em seu negócio. Seria interessante ter uniformes, e crachá e cordão personalizado de acordo com as cores da empresa, para transparecer confiança para o cliente.
Para entender essa parte, considere aplicar a metodologia SPIN Selling, que foi criada pelo britânico Neil Rackham e consiste em fazer perguntas estratégicas durante o processo comercial.
As perguntas devem seguir 4 palavras formadas pela metodologia do britânico, são elas:
Situação
As perguntas relacionadas à situação, tendem a entender aquilo que auxilia no entendimento da avaliação geral do cliente. Saber a situação que o cliente se encontra em meio ao processo comercial, é criar um laço de empatia com ele.
Ou seja, se a sua empresa trabalha com aluguel de tendas, procure saber os principais motivos que o seu cliente tem para alugar uma tenda, e em seguida, promover um bom atendimento para conseguir finalizar a venda.
Problema
A próxima palavra é importante para saber e entender os principais problemas que foram apontados pelo cliente
Implicação
Criar perguntas com a intenção de aplicar a implicação, é desenvolver caminhos para descobrir sobre possíveis resultados negativos de um problema.
Realizar perguntas nesse sentido é importante para que o prospect comece a reagir frente aos desafios identificados.
Necessidade de solução
Por fim, a última pergunta tende a entender qual as vantagens que uma solução pode trazer para a sua empresa.
Para exemplificar, podemos utilizar uma companhia que trabalha com mesa de aço inox para cozinha industrial, e nessa área, é importante entender quais os problemas mais comuns que os consumidores sofrem, e como o seu produto pode resolvê-las.
É nessa parte que você deve criar uma sensação de importância para o cliente, através da sua resolução de um problema.
Qual o objetivo do SPIN Selling?
O principal objetivo do SPIN Selling é entender quais as principais necessidades dos clientes, entendendo também que suas expectativas devem ser atingidas por meio de perguntas estratégicas.
No mercado digital, no momento que o usuário procura por “comprar tinta oleo” no buscador na internet, é importante que o seu site seja responsivo, isso porque uma das expectativas do cliente é resolver o seu problema o mais rápido possível.
O cliente também é usado como uma ferramenta através dessa metodologia, isso porque ele será capaz de reconhecer quais os seus problemas e a gravidade para seus negócios, caso não os solucione.
Por meio das perguntas que passam por 4 etapas estratégicas, o próprio comprador perceberá a sua real situação.
No momento em que a empresa consegue despertar no cliente seus principais problemas, essa pode ser a melhor chance para que você consiga mostrar aos seus consumidores as soluções para suas dificuldades.
Atendimento ao cliente
Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar que a empresa deve ter parte das suas atenções voltadas sobre como melhorar o atendimento ao cliente.
Por isso, as empresas que trabalham diretamente com a relação com os clientes, o atendimento por sua vez, é um ponto determinante para que uma possível fidelização aconteça.
Por outro lado, dependendo da forma que o atendimento for conduzido, a possibilidade de perder um cliente é grande caso não seja executado com as preocupações necessárias.
Para que a satisfação dos clientes seja garantida, é importante que o gestor responsável pela equipe promova treinamentos focados em atender com excelência os consumidores.
Humanize sua empresa
Conforme a tecnologia foi evoluindo, as empresas passaram a se apropriar das redes sociais como uma maneira de mostrar o lado mais humano da companhia.
Dessa forma, reforçamos que é de suma importância que a sua organização trabalhe em conteúdos que falem mais sobre assuntos sociais, saindo um pouco do foco das vendas.
Escute seus clientes
Imagine o quão prejudicial seria se a sua empresa não ouvisse a opinião de seus clientes, isso porque, é através das avaliações dos consumidores que o seu negócio pode atingir objetivos como finalizar uma venda, aumentar os lucros e ao mesmo tempo, fidelizá-los.
Diante disso, deixe ciente para sua equipe que é extremamente importante que os colaboradores passem a sensação ao cliente que ele possa se expressar livremente.
Seja o mais natural possível no momento do atendimento, isso diz respeito à parte de realizar a venda e também a abordagem feita com o consumidor.
Melhore o relacionamento da empresa com os clientes
Nessa parte, é preciso que o foco do gestor responsável pela empresa esteja na parte de estreitar o relacionamento da companhia com seus consumidores, tornando-o mais visível e perceptível.
Monitore as redes sociais
Como sabemos, as redes sociais estão cada vez mais presentes nas vidas das pessoas, isso porque a internet está mais acessível à população, comparado aos seus primeiros anos no país.
Nesse contexto, considere monitorar frequentemente as redes sociais da empresa, para que a relação entre os consumidores e a marca esteja cada vez mais fortalecida.
Se dedicar na comunicação com o público-alvo é uma ótima maneira de mostrar aos seguidores que a empresa está disposta a entender suas principais necessidades.
Pós-venda
Para finalizar esse artigo, não podemos esquecer o quão importante é trabalhar o pós-venda de uma empresa.
Afinal, fazer com que o cliente procure comprar seus produtos novamente faz parte de um bom atendimento tanto no momento da venda quanto no pós-venda.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.