O setor de customer service está crescendo cada dia mais no mercado, os profissionais dessa área estão cada dia mais preparados e bem desenvolvidos para ajudar os clientes de uma marca a serem devidamente ouvidos.
Para que uma marca seja bem-sucedida no mercado, é preciso não só contar com boas estratégias de negócios, mas também com um ótimo serviço de atendimento ao cliente para entender o que eles pensam sobre a sua marca.
Não é novidade para ninguém que o atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes de uma empresa, pois agem dentro de um espaço em que o contato é direto com os consumidores e os processos cuidam de diversas pontas, como:
- Suporte;
- Qualidade;
- Resultados;
- Feedbacks;
- Reclamações;
- Satisfação;
- Relacionamento;
- Pagamentos.
Isso só mostra como o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas atender uma ligação ou responder um e-mail, mas cuidar de tudo o que envolve tal processo e procurar ajudar o consumidor da melhor maneira possível.
Seja uma empresa que presta serviços de manutenção geradores a diesel ou até mesmo uma agência de marketing, o contato e relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso de um negócio.
Foi justamente pensando na importância de tal área que as empresas começaram a desenvolver novos conceitos e meios de prestar um atendimento e suporte cada vez melhor aos seus clientes, e um deles é justamente o customer service.
O conceito dele gira em torno da criação de um setor com profissionais que focam no recebimento de reclamações de clientes. A função da área é justamente ouvir essas reclamações para apresentá-las à gestão da empresa.
Com isso, os líderes do negócio conseguirão entender como seus clientes se sentem e quais pontos mais os deixam insatisfeitos, a fim de usar isso como um exemplo para que se saiba o que fazer com o objetivo de potencializar os resultados do negócio.
Seja um negócio que trabalha com a montagem de tubulação industrial ou até mesmo com a venda de peças de roupas para crianças, estruturar essa área dentro das marcas tem se tornando um ponto crucial para o sucesso delas.
Pensando nisso, hoje iremos entender mais sobre essa área tão importante e que está ganhando muita atenção no mercado, assim como dicas de estruturação dela dentro do seu negócio, seja qual for o tamanho ou segmento dele.
Vantagens do customer service
Para começo de conversa, é importante que você entenda como tal setor pode ajudar a sua empresa, afinal de contas, para estruturar uma área do zero, o mínimo que ela precisa é entregar ótimos resultados. Sendo assim, confira abaixo as vantagens do customer service:
Ganho de vantagem competitiva
A primeira delas é justamente o ganho de vantagem competitiva no mercado em comparação aos seus concorrentes, afinal de contas, uma marca que sabe ouvir seus clientes sempre sai à frente no mercado.
É por isso que uma marca que vende e monta painel de comando elétrico se tornou a melhor no seu segmento, pois entendeu a importância da prestação de um bom atendimento ao cliente e a arte de ouvi-lo.
Fidelização dos clientes
Além disso, a fidelização dos clientes também é uma ótima vantagem oferecida pelo trabalho de customer service, pois a partir dele o cliente se sente acolhido e ouvido pela marca, o que aumenta as chances dele se fidelizar a ela.
Um cliente fidelizado é aquele que pode voltar a consumir da sua marca em breve ou até mesmo indicá-la para outras pessoas, e nada melhor do que ouvir o seu cliente para que ele se sinta confortável e se fidelize.
Construção de uma boa reputação
E é claro que não poderíamos deixar de falar sobre a construção da boa reputação que a marca ganha após a estruturação de tal área, pois os clientes terão coisas boas para falar sobre a marca, principalmente sobre o seu atendimento.
Através dessa boa reputação, outras pessoas poderão consumir as suas peças industriais em vez de procurar pelos concorrentes, assim como a sua marca será vista como referencial no segmento.
Tudo isso serve justamente para que você entenda a importância da estruturação desta área em sua empresa e foque nos bens que ela pode trazer para o seu negócio, mudando por completo a sua relação com seus clientes.
Dicas de como implementar o customer service
Agora que você já conhece algumas das diversas vantagens do customer service dentro de uma empresa, chegou o momento de partir para a prática e saber como estruturar tal setor dentro da sua empresa. Por isso, confira abaixo as dicas que separamos para te ajudar:
Conte com profissionais capacitados
A primeira delas é justamente contar com profissionais capacitados para tal ação, isso porque não são todos que conseguem ouvir reclamações e, mais do que isso, entendê-las a ponto de procurar a melhor forma de ajudar.
Por isso, assim como um serviço de qualificação de equipamentos é essencial dentro de uma empresa, qualificar seus funcionários para tal setor fará toda a diferença e te ajudará a estruturar essa área de maneira bem mais assertiva e produtiva.
Faça pesquisas de satisfação
Além disso, as pesquisas de satisfação com os seus clientes também é uma ótima dica para que você consiga estruturar essa área de acordo com aquilo que é mais delicado para os seus clientes e que eles mais precisam de ajuda.
Para isso você pode entrar em contato com eles e buscar entender o que pode ser mudado em sua empresa para que eles se sintam mais satisfeitos. Com base nisso você conseguirá estruturar a área de customer service com mais assertividade.
Defina um processo de atendimento
Outra dica muito importante é a definição de um bom processo de atendimento, ou seja, para que os funcionários desse setor saibam o que fazer, eles precisam contar com um processo que seja bem definido com antecedência.
Pense que muitas pessoas, ao procurarem por um portão automático preço acessível na internet, contam com um processo que é seguido pelos algoritmos para que ela tenha o resultado que se espera, por isso sua empresa também precisa de um bom processo.
Acompanhe os resultados
Por fim, mas longe de ser menos importantes, os resultados podem ser bons ou ruins, isso nem sempre está no nosso controle, por isso o acompanhamento deles é essencial para que você saiba o que precisa ser mudado.
Os resultados são o que mostram para você se as decisões e estratégias tomadas realmente tiveram o retorno esperado, caso não, isso significa que elas precisam ser mudadas para que você tenha os resultados que espera.
Com dicas como essas, você conseguirá estruturar um setor de customer service em sua empresa que seja produtivo e efetivo, ajudando seus colaboradores a fazerem um bom trabalho e seus clientes a se sentirem mais acolhidos.
Diferenças entre Customer Experience e Customer Success
Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre um assunto extremamente importante, que é a diferença entre os conceitos de customer experience e customer success, que existem em uma empresa de alvenaria e muitas outras no mercado.
Às vezes, é normal que algumas pessoas confundam esses dois conceitos até mesmo com o customer service, mas cada um possui uma ideia e uma forma de se trabalhar, e entender a diferença entre eles é essencial para que não se cometa nenhuma gafe.
O customer service, como bem vimos durante o conteúdo, é o setor que foca no recebimento de reclamações por parte dos clientes para que a empresa consiga alinhar o que precisa ser melhorado.
Já o customer experience é o conceito que se baseia na experiência do cliente, ou seja, esse setor se preocupa em entender como o cliente se sente durante a experiência de compra com a marca.
E por fim, o customer success é o setor que foca no sucesso do cliente, ou seja, após a venda de um kit encadernação, por exemplo, esse setor entra em contato com o cliente para entender como o produto ou serviço o ajudou.
Entender cada um desses conceitos é essencial para que você saiba como cada um deles pode ajudar dentro do seu negócio e até mesmo se vale a pena investir na estruturação de todos eles dentro da sua empresa.
Sendo assim, podemos entender que dentro do universo empresarial existem diversos conceitos que podem te ajudar de diferentes maneiras, o importante é entender do que a sua empresa precisa agora e apostar nisso.
Considerações finais
Dessa forma você conseguirá criar uma marca que se preocupa com bons resultados, mas que também foca em ajudar e ouvir os seus clientes, afinal de contas, eles são os maiores bens de uma marca no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.