O conceito de customer experience é amplamente discutido atualmente e tem um impacto significativo nas empresas que querem alcançar sucesso.
Em português, o termo significa experiência do consumidor, portanto refere-se à jornada pela qual os clientes passam durante sua interação com uma marca e como eles se sentem em relação a isso.
Então isso atinge todas as áreas da empresa, sendo necessário que todos os colaboradores sejam prestativos.
Além disso, otimizar a entrega de valor de uma empresa para melhorar a experiência do cliente é uma estratégia de sucesso comprovada por grandes empresas de assessoria contábil empresarial e do setor alimentício.
Ao longo do conteúdo você aprenderá mais sobre a experiência do cliente e como desenvolver sua própria estratégia para capitalizar seus negócios.
Como dito anteriormente, customer experience (CX) é um termo usado para descrever como é a experiência dos clientes ao interagirem com determinada empresa em vários níveis.
Por exemplo, a experiência com equipes de suporte ao cliente de uma empresa de embalagens de papel cartão personalizadas, por exemplo, fazem parte do CX, mas não é tudo.
Ou seja, a experiência do usuário pode ser qualquer coisa, desde navegar no aplicativo ou site para dispositivos móveis até consumir as campanhas de marketing ou usar diretamente um produto ou serviço.
Em outras palavras, é como os clientes percebem sua experiência com cada empresa e sua impressão geral dela. De fato, uma experiência positiva do cliente e afinidade com a marca aumentam a probabilidade dos clientes se tornarem fiéis às marcas.
Portanto, além do branding e de toda estrutura de comunicação visual em acrílico e visual geral da arca, é preciso investir em:
- Atendimento humanizado;
- Suporte ágil;
- Sites responsivos (adaptáveis para celulares e tablets);
- Descontos reais;
- Variadas formas de pagamento.
Esses são alguns itens essenciais para que as empresas forneçam uma boa experiência de usuários aos seus clientes. Por isso, considerar a contratação de um serviço de cross docking, assim como serviços para otimizar o seu site ou aplicativo já é um bom começo.
O que compõe a experiência de usuário?
Existem alguns aspectos específicos que compõem as estratégias de customer experience. Confira os principais:
Mapa da Jornada do Cliente
Cada empresa tem uma jornada do cliente única, e identificar os diferentes pontos de contato onde os usuários interagem com uma marca é fundamental para que as empresas criem um CX unificado e consistente.
Como dissemos antes, o mapa ajuda as empresas a se prepararem com antecedência para atender os consumidores durante todo o ciclo de vida do cliente da marca.
Ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente representa as diferentes etapas pelas quais uma empresa passa em seu relacionamento com um cliente, desde a descoberta da empresa até a recuperação do cliente. O ciclo de vida do cliente é dividido em seis etapas:
- Segmentação;
- Alcance;
- Obtenção;
- Rentabilização;
- Retenção;
- Recuperação.
Provavelmente você já ouviu falar da jornada do cliente, pois o ciclo de vida do cliente trata-se de analisar a jornada do ponto de vista da empresa. Ela usa essas informações para entender o caminho que o cliente percorreu, é mais eficaz conquistá-lo e retê-lo.
Touchpoints
Os touchpoints (ou pontos de contato) são onde os clientes interagem com sua marca, produto, serviço e muito mais. Compreender cada ponto de contato significa que você pode criar uma melhor experiência de compra.
Esse entendimento também pode ser usado para melhorar os exercícios de mapeamento da jornada do cliente.
Ou seja, cada ponto de contato, seja digital ou tradicional, tem sua importância, e entendê-los pode ajudá-lo a avaliar a experiência do cliente e melhorá-la em todas as etapas do processo de compra.
Por que o CX é importante para o negócio?
Muitas empresas veem o CX positivo como uma vantagem competitiva. De acordo com o relatório da Dimension Data, as empresas que priorizam oferecer uma ótima experiência ao cliente relatam um aumento de 92% em clientes fiéis, 84% na receita e uma economia de custos de 79%.
Ou seja, além de toda estrutura empresarial de atendimento, com crachá de identificação pvc, bons uniformes e cordialidade, continuam sendo essenciais para a boa experiência dos usuários.
Mas é fato que muitas empresas que atuam totalmente online precisam de outras estratégias que garantam a boa experiência de usuário de forma virtual.
Em suma, o customer experience (ou atendimento ao cliente) é uma ferramenta importante e eficaz porque permite que as empresas entendam o mercado a partir dos consumidores.
O foco principal de quem usa essa abordagem é – e sempre será – os clientes, afinal eles merecem a melhor experiência desde o momento em que entram em contato com sua empresa até o pós-venda.
Como aplicar o customer experience?
Vamos abordar os principais passos para você começar a implementar essa estratégia em seu negócio, mesmo que seja um negócio bem nichado, como empresa de automação industrial que tem como carro-chefe o sistema de geração de vácuo, por exemplo.
Criar uma cultura dentro da empresa
À medida que o comportamento do consumidor continua a mudar, a jornada do cliente está ficando cada vez mais rápida.
Com isso, a experiência do cliente torna-se uma grande aliada que beneficia tanto a empresa quanto o consumidor, tornando a experiência da marca melhor.
Quem compra online não está interessado apenas em transações financeiras. As pessoas querem uma experiência diferente que complemente o produto de consumo que estão pensando em comprar.
A cultura de experiência do cliente surgiu para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, também afeta a cultura organizacional da empresa, pois os funcionários precisam refrear suas atitudes para prestar um ótimo serviço.
Definir a persona
Quanto mais sua empresa de gerador para salão de festas souber informações precisas sobre o seu público ideal, mais ela será mais assertiva nos recursos que agradam quem compra da sua empresa.
Ou seja, compreender as funções de sucesso do cliente ajudará você a criar diferentes processos de implantação e aumentar suas chances de sucesso na implantação.
Se você tem um software de autoatendimento que não interage diretamente com os clientes, pode segmentar e otimizar a jornada de aprendizado de seus usuários ou oferecer mais interação, orientação aos clientes e focar nos objetivos se tornará mais fácil.
Investir na criação de laços
A conexão emocional é um desafio e exige muito cuidado e carinho para não incomodar e desagradar os clientes.
No caminho certo, não é exagero dizer que a conexão emocional é uma forma eficaz de sensibilizar uma pessoa, fazer uma venda e transformá-la em um cliente fiel.
Segundo o especialista em comunicação e neuromarketing Fernando Kimura, de 85% a 95% das decisões de compra são tomadas de forma inconsciente. Como resultado, o desejo de tomar uma decisão tende a ser emocional e não racional.
Portanto é benéfico para as empresas agir sobre isso em vez de deixar o sentimento relacionado à marca se tornar negativo.
Buscar o overdelivering
Overdelivering é um termo do inglês que pode ser traduzido livremente como “entregar mais”. Basicamente o overdelivery envolve entregar mais do que o cliente espera durante o processo de compra, aumentando a percepção de valor.
Existem táticas semelhantes, mas não combinam com a entrega em excesso. Por exemplo, quando você compra um produto, recebe outro produto ou presente, essa tática pode ser vista como venda cruzada.
Vejamos um exemplo de uma estratégia de entrega em excesso: você vai à uma loja de utensílios variados e compra uma caixa de papelão para bebidas. Depois de pagar, descobriu que tinha acabado de ganhar um conjunto de copos americanos.
Esse é o principal diferencial dessa estratégia, que não usa isca para incentivar as compras, mas oferece um produto ou experiência que supera as expectativas. Como resultado, os consumidores percebem o processo como positivo e valorizam mais a marca.
Oferecer uma boa experiência pós-venda
Focar no pós-venda não significa que você deva esquecer os novos clientes e sua aquisição, mas também deve focar naqueles que já têm relacionamento com a empresa.
Esses consumidores, quando estão satisfeitos, voltam para comprar novos produtos, divulgar sua experiência e fazer o melhor marketing que uma empresa pode ter: o famoso boca a boca.
O investimento pós-venda acelera a resolução de problemas e oferece segurança aos clientes. Ao entrar em contato com a empresa, ele sabia que seu pedido seria resolvido.
Além disso, antecipa as necessidades dos clientes e reforça a imagem da empresa perante os demais consumidores e concorrentes.
Agora que você já sabe como aprimorar a experiência do cliente para a sua empresa, aplique o mais rápido possível para ver os números subindo junto com a satisfação das pessoas que você atende.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
