Touchpoint: saiba o que é e qual a importância para seus negócios


Você já ouviu falar de touchpoint? Esse é um dos termos mais populares quando o assunto é relação entre empresa e cliente, e essa expressão engloba todos os pontos de contato e principalmente os virtuais, sejam eles:

  • Sites;
  • Redes sociais;
  • Landing pages;
  • Sistemas de suporte;
  • Estratégias de comunicação como anúncios e e-mail marketing.

Por isso é tão importante que se pense de forma estratégica os touchpoints, isso melhora e muito o atendimento ao cliente, seja você uma empresa de licenciamento ambiental ou uma loja de sapatos.

Para entender melhor sobre esse assunto, sobre a sua importância e como ele pode ajudar a sua empresa, continue lendo este artigo, pois separamos tudo que você precisa saber sobre touchpoint.

O que é o touchpoint?

Antes de saber como ele funciona e suas aplicações, é importante entender um pouco melhor sobre esse termo.

Touchpoint traduzido para o português significa ponto de contato, uma expressão aplicada ao mundo corporativo para identificar os diferentes tipos de exposição e interação que um cliente tem, durante a jornada de compra.

Sendo assim, quando um cliente decide contratar os serviços de uma empresa de conserto de geradores, por exemplo, o touchpoint é toda a interação, desde quando ele descobre a loja, passando pela escolha do serviço, até a finalização da compra.

Diante de todas as transformações tecnológicas, essas interações podem ser tanto de forma online ou presencial, a junção delas é o que chamamos de experiência do cliente.

Esse conceito tem origem no marketing, ele usa como base uma metodologia que aproxima as pessoas por meio da interação, que é uma parte crucial da jornada do cliente.

É importante ressaltar que o touchpoint é considerado o ápice da otimização do processo de atendimento, afinal ele permite, de uma maneira contínua, uma melhor experiência dos clientes com a marca da sua empresa.

Saiba que existem 3 tipos de pontos de contato. O primeiro deles é o estático, que como o próprio nome sugere, diz respeito aos materiais físicos que ligam as marcas aos consumidores.

Por exemplo, seriam as mídias tradicionais como flyers, outdoors, anúncios em revistas, embalagens, entre outras coisas, de uma empresa de climatizador de ambiente industrial, por exemplo.

O segundo é o interativo, que diz respeito a todos os contatos que acontecem de forma digital, permitindo assim a interação entre os clientes e a marca, como o site, redes sociais, blog, serviço de atendimento ao cliente, etc.

E por último temos o humano, que é um contato mais direto com esse cliente e que reúne os representantes comerciais e atendentes, que são responsáveis pela interação com o cliente, nesse caso a ideia é que a interação ocorra de forma individual.

Por que é importante saber o que são touchpoints?

Entender o que são touchpoints é importante para qualquer empresa, seja ela uma loja de envelope de segurança personalizado ou uma empresa de tecnologia, afinal é fundamental que se conheça todos os pontos de contato, seja digital ou tradicional.

Conhecer esses pontos ajuda a sua empresa a avaliar a experiência do cliente e fazer as melhorias necessárias em cada etapa da jornada de compra, afinal não há nenhuma fase no relacionamento com o cliente que não envolva o touchpoints.

Dessa forma, como você planeja e mapeia esses momentos, podem impulsionar ou destruir seus resultados de aquisição e retenção dos seus clientes, sem contar que, ao conhecer os touchpoints, você consegue medir e rastrear o seu progresso.

Avaliar esses dados te ajuda a absorver conteúdos relevantes para te ajudar a melhorar o seu atendimento e com isso entregar valor para ele, fora isso ele ajuda a:

  • Melhorar a retenção dos clientes;
  • Aumentar a conversão das suas vendas;
  • Favorecer a percepção da marca.

Todos estes pontos aumentam a satisfação do cliente, com isso o crescimento das vendas e faz com que a sua marca se destaque entre a concorrência, tornando o conhecimento do touchpoint fundamental para as empresas que desejam crescer no mercado.

Como implementar o touchpoint na sua empresa?

É muito importante que você pense de forma estratégica na hora de implementar o touchpoint na sua empresa, e para te ajudar com essa missão, separamos algumas dicas. Veja a seguir. 

Faça um mapeamento dos seus touchpoints

Antes de tudo, é importante que você entenda o que está acontecendo. Por exemplo, um distribuidor de rolamentos precisa mapear os seus touchpoints, analisando assim todas as interações entre os clientes e a marca.

Entenda a jornada do seu cliente

Entenda todo o processo da jornada de compra do seu cliente, busque procurar diretamente o nicho de mercado pelo qual você atua, dessa forma tente entrevistar os clientes que se encaixam na sua persona, passando toda a jornada de compra com eles.

Assim será possível que você consiga identificar as lacunas existentes nesse processo, identificando as percepções em cada um dos pontos.

Também é importante que você faça reuniões com suas equipes, por exemplo, uma empresa de instalação elétrica residencial simples pode pensar em soluções junto com os colaboradores do comercial, setor de tecnologia e design.

Essas reuniões ajudam a entender e mapear sugestões e as melhorias que devem ser feitas. Outra dica importante é mapear a interação que o usuário tem com o seu site ou rede social através de ferramentas como mapas de design de interação.

Coloque em prática melhorias

Após identificar as lacunas existentes, chegou a hora de colocar em prática as melhorias. Lembre-se que o cliente é o centro de todas as ações de touchpoint, por isso é fundamental que todos os problemas sejam resolvidos.

Para que se consiga fazer as melhorias com excelência, é importante que você levante os seguintes questionamentos:

  • Qual o melhor touchpoint para cada etapa da jornada?
  • Esse touchpoint é simples e didático para os clientes?
  • Existe alguma forma de automatizar esse touchpoint?
  • O touchpoint resolve o problema que ele deveria solucionar?

Ao responder todas essas questões, você irá conseguir colocar as melhorias em práticas da melhor forma.

Use a automação ao seu favor

A tecnologia nos ajuda em diversas formas, seja para realizar a alteração contratual consolidada ou fazer uma compra online, mas para as empresas, essas inovações são bem mais importantes.

Pois ela permite a otimização dos profissionais dentro das empresas, principalmente quando o assunto é ponto de contato, com isso você não perde mais tempo com processos repetitivos.

Dessa forma, ter ferramentas de automação é o primeiro passo para garantir mais produtividade da sua equipe e consequentemente aumentar suas vendas, afinal o cliente não quer perder tempo tendo que passar as mesmas informações em cada compra.

Ao implementar o touchpoint na sua empresa você consegue se beneficiar das seguintes vantagens:

  • Diferenciação da concorrência;
  • Aumento da lucratividade;
  • Maior influência;
  • Maiores insights estratégicos.

Isso mostra como aplicar essas práticas de touchpoint ajuda a sua empresa em diversas questões.

O touchpoint dentro da jornada do cliente

A jornada do cliente é muito importante para uma empresa, pois a sua eficiência determina se o cliente vai finalizar a compra ou não, por isso esse conceito tem se tornado cada vez mais relevante dentro das marcas.

A jornada do cliente, permite com que uma empresa de adesivos decorativos, por exemplo, consiga analisar com cuidado toda a trajetória de compra de um cliente, sendo assim desde a identificação do problema desse consumidor, a compra e pós-vendas.

Afinal, nesse processo que pode ser mais longo ou curto, depende do que o cliente procura, ocorrem diversos momentos de contato, afinal em diferentes momentos esse consumidor entrará em contato com a sua empresa.

Por exemplo, antes dele decidir sobre a compra, para saber mais sobre a sua empresa, produtos e serviços, essa inclusive é uma grande oportunidade de reter esse lead e transformá-lo em cliente, tudo através de um bom atendimento.

Por isso é importante que você esteja atento aos touchpoints e consiga melhorar todos esses pontos de contato, só assim será possível manter a qualidade e aumentar as suas vendas.

Por isso é importante que você saiba identificar os pontos de contato dentro da jornada de compra do cliente. Veja a seguir algumas possibilidade que vão além dos canais de atendimento comum, são eles:

  • Mídias sociais;
  • Sites;
  • Lojas físicas;
  • Anúncios;
  • Checagem em sites de reclamação;
  • Representantes oficiais.

Isso mostra que existem diversas possibilidades de uma pessoa encontrar e interagir com a sua marca, todos esses pontos de contato mencionados são uma boa oportunidade de conversão.

Por isso é importante que você monitore e consiga melhorar cada vez mais esse ponto de contato que os consumidores têm com sua empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.